Başarılı olduğunuzu bildiğimi ve muhtemelen bir ajans sahibi, lideri veya çalışanı olarak benden neler öğrenebileceğinizi merak ettiğimi söyleyerek başlayayım.
Sizden öğrenmeye devam edebileceğimi ve öğrenmeye devam edebileceğimi alçakgönüllülükle itiraf edeceğim; Diğer ajans sahipleriyle harika ilişkilerim var ve Her zaman Bazen tüm sorunlarımızı çözdüğümüz bir seanstan çok bir terapi seansı gibi gelse de, onlarla aynı odadayken bir şeyler öğreniyorum.
İster reklamcılıktan, dijitalden, halkla ilişkilerden, ister diğer nişlerden ve uzmanlıklardan bahsediyor olalım, zorlu bir sektördeyiz. Mevcut işlerimizde yer almamızın nedenlerini etkileyen misyonlar ve davaların yanı sıra, hem kendimizin hem de müşterilerimiz olan insanlara derinden önem veriyoruz.
Bu makale benim yol arkadaşım ve bu serinin “2. kısmı”dır. İlki yaklaşıktı markaların ajanslarla nasıl başarılı ilişkileri olabilir? Bunda ben diğer tarafı tutuyorum.
Bugün ajanslarda geçirdiğim yaklaşık 20 yıl boyunca çoğunlukla benim yaptığım hatalardan öğrendiğim 8 şeyi paylaşmak için buradayım; böylece deneyimlemediğiniz bir şey varsa, bunu kendiniz yaşamak zorunda değilsiniz.
1. Ne İstediğinizi veya İhtiyaç Duyduğunuzu Bilin
Bu çok açık görünüyor ve eğer öyleyse özür dilerim. Ama muhtemelen öyle olmalı.
Müşterilerinizi hedeflerini paylaşmaya veya ortaklığınız ve bir ajansa (veya herhangi bir kaynağa) yaptıkları yatırım için başarının nasıl olacağını tanımlamaya tam anlamıyla zorlamazsanız, hedefe ulaşmak için para ve zaman (her iki taraf için) israfını riske atarsınız.
Bazı müşteriler için bu bir süreçtir. Ne istediklerini anla ve pek çok kurum (benimki dahil), tanım ve strateji haritalama aşamasına ulaşmaya yardımcı olacak sağlam bir planlama ve strateji sürecine sahiptir.
Bununla birlikte, yatırım getirisi matematiği ve bir şeyin karlı olup olmadığını gösteren ölçümler için hedefleri ve gerçekleri ortaya çıkarmak için çalışmazsanız, bir ajans ortaklığını değerlendirme yoluna girmeye hazır olmayabilirler ve ne yazık ki imza atabilirler. seninle, ama uzun sürmeyecek.
2. İletişim Konusunda Açık Olun
Potansiyel müşterilerime ve müşterilerime cesur ve dürüst olmalarını ve kendileriyle ne zaman ve nasıl iletişim kurmak istediklerine dair ayrıntıları bizimle paylaşmalarını istediğimi sık sık vurgularım.
Bu kesinlikle tek yönlü bir yol değil.
İster son derece tanımlanmış iletişim süreçleriniz ve ritimleriniz olsun, ister bunları tipik olarak müşteriye uyarlayın, ilişkinin başlarında ajansınız için neyin en iyi sonuç vereceği konusunda net olmanızı teşvik etmek istiyorum.
Nasıl iletişim kurmak istediğinizi paylaşmaya açık olun. Bu, e-posta, Slack, metin, telefon görüşmeleri, planlanmış toplantılar, biletler veya proje yönetim sistemindeki mesajlar yoluyla olabilir. Ne olursa olsun, ne zaman olursa olsun ve ne kadar yanıt bekleyebilecekleri konusunda iletişim parametrelerinizi paylaşmanız kesinlikle en iyi çözüm olacaktır.
Müşterilerimizin tahmin yürütmesini veya personelimizin döngü dışı, mesai dışı mesajlara veya yanlış hizalanmış yanıt pencerelerine kapılmasını asla istemeyiz.
Konunun (ki bununla uğraşmak zorundayız), algoritmaların ve ilişkilendirmelerin sürekli değişmesine rağmen, potansiyel müşterilerin ve müşterilerin hala bana ulaşmasının en büyük nedenlerinden biri, önceki ajanslarından bekledikleri iletişimi alamamalarıydı.
Bunun iki yönlü bir sorun olduğunu biliyorum ve birçok durumda kurum muhtemelen iletişimin de bir sorun olduğunu kabul edecektir – ya da bilmeyi dilerler, çünkü çoğu durumda düzeltilmesi daha kolay olan bir şeydir. sürekli değişen bir pazarda performans hedeflerine ulaşmada karşılaştığımız diğer zorluklar.
3. Kapsamı Hatırlayın
Tamamlayıcı makalemde kapsamdan bahsediliyor ve bunun ajans tarafında da kaybolmadığından veya unutulmadığından emin olmak istiyorum. Müşterilere, ilişkilerinde sevgiyi göstermek için değer katmak (diğer bir deyişle aşırı hizmet) istemekten herkes kadar suçluyum.
Oluşturulan iyi niyete ve müşteriyle yaşam boyu değeri artırma potansiyeline rağmen ekiplerimizin kapsamı anladığından emin olmalıyız.
Kapsam belgelerini farklı müşterilere göre uyarladıysanız, ekibiniz gerçekten kapsam yönetimine adanmış olabilir. Öyle görünüyor ki, ajansınızdaki kullanımı, verimliliği ve kârlılığı müşteri düzeyine kadar izlemiyorsanız, muhtemelen ihtiyacınız olan tüm bilgiler olmadan çalışıyorsunuz demektir.
Bir mal sahibinin, satış elemanının veya herhangi birinin bir sözleşmede, SOW’da, MSA’da veya başka bir belgede kapsamı onaylatması ve ardından ekibin kontrolü devralması ve bir daha dönüp bakmaması gerçekten kolaydır.
Neyin kapsam dahilinde olduğu ve neyin kapsam dışı olduğu konusunda özenli olun ve bütçeyi profesyonel bir şekilde aşmamak için uygun değişiklik talimatlarını ve yönetim tekniklerini izlemek ve uygulamak için özel süreçlere sahip olun.
4. Yatırım Yapın
Bu garip olanı. Hepimiz kapımızdan içeri giren ve bizimle çalışmayı seçen ve birlikte çalışmayı seçtiğimiz her müşteriye yatırım yaptığımızı ve heyecanlandığımızı söylüyoruz. Ancak kariyerim boyunca pek çok tuhaf şey gördüm.
Yine burada bir yargılama yok ve ekibimin her bir ilişkiye tam anlamıyla odaklandığını veya yatırım yaptığını söyleyemem. Doğal olarak pek de seksi olmayan sektörlerde müşteriler ve markalar var.
Kişisel düzeyde bağlantı kurmanın en kolay olmadığı müşteriler var. Kendileri de işe yatırım yapmayan müşteriler var. Veya etkileşimde bulunmaktan hoşlanmayan müşteriler vardır ve çeşitli nedenlerden dolayı onları şu anda kovamazsınız.
Her durumda, müşteriye yatırım yapmadığımızı gösterir. Belki bunu ilk gösteren onlar oldu, belki de biz öyleydik. Sessizce bizden vazgeçebilirler.
Her ne olursa olsun, sadece günlük olarak değil, aynı zamanda ekibinin fikir üreten, problem çözen, çözüm arayan ve proaktif iletişim kuran üyesi olabileceğimize olan bağlılığımızı da göstermemiz gerekiyor. Bağlılığımızı göstermeli ve ilişkiye tam anlamıyla yatırım yapmak için elimizden geleni yapmalıyız.
5. Beklentilerinizi Paylaşın
Acente/müşteri ilişkisinde müşteri beklentilerini anlamak ve yönetmek önemlidir. Sonsuza kadar konuşuldu ve konuşulmaya devam edecek.
Ancak beklentiler iki yönlü bir yoldur. Müşterilerimizin ne beklediğini bilmek ve bu beklentilerin kapsamına, uzmanlığımıza veya sunduğumuz hizmetlerin ölçeğine göre gerçekçi olacak şekilde şekillendirilmesine yardımcı olmak istiyoruz.
Peki ya müşterilerimizden ne beklediğimizi de belirtseydik? Bunun mükemmel bir süreç olduğunu söylemiyorum, çünkü faturayı ödeyen taraf genellikle ihtiyaçlarının karşılandığını ve beklentilerinin karşılandığını hissetmek ister.
Aynı zamanda, ekibimin en büyük zorluklarından bazılarını düşündüğümde, bunlar genellikle bir müşterinin takip etmediği veya zamanında yapmadığı bir tür varlık, onay, teslimat veya adımdan kaynaklanıyor.
Müşteriden ne beklediğimizi açıkça belirtmek için elimizden geleni yaptık mı? Teslimat yapmamanın sonuçlarını biliyorlar mıydı?
İster dengeli, karşılıklı bir müşteri sözleşmesi, ister bir manifesto, haklar beyanı veya başka bir beklenti belirleme aracı veya belgesi olsun, kurumların (benimki dahil) beklentilerimizi belirtmenin yanı sıra aynı zamanda anlamaya çalışırken daha iyi bir iş yapmaları gerektiğine inanıyorum. istemcininkileri yönetin ve ayarlayın.
6. Sabırlı Olun Ama Sorumluluk Bekleyin
Bu zor, bazen gerçekten zor.
Hesap verebilirlik göz korkutucu olabilir ve ajanslar için kabul edilmesi zor bir şey olabilir; çünkü genellikle varsayılan olarak müşteri markalama kararları, satış ekipleri, nihai pazarlama onayları, ürün yol haritaları veya finansal performans üzerinde kontrole sahip değiliz.
Evet, çoğu zaman şeffaf yatırım getirisi matematiğine, CRM’ye erişime ve muhtemelen pazarlama masasında bir koltuğa sahip olabiliyoruz.
Hesap verebilirliğin zorluğu, tam kontrole sahip olmadığımızda, genellikle sonuçlar ve eylemler konusunda tam olarak sorumlu olamamamızdır. Dijital ajans sorumluluğunun az olduğu ilişkilerde, masanın arama veya pazarlama tarafında kalmak kolaydır. Bu, dışarıdan veya birkaç seviye derinlikten elimizden geleni yapmak anlamına gelir.
Pazarlama ölçümlerini ve KPI’ları raporlayabilir ve işbirliği yapabiliriz, ancak sonuçta çabanın yatırım getirisini değerlendirmek ve tüm noktaları birleştirmek müşteriye kalmıştır.
Öte yandan, yatırım getirimizi tam olarak kanıtlamak için ihtiyaç duyduğumuz derinliğe ulaşmak için, alınan kararlara katılmayabilir veya kararları beğenmeyebiliriz ve yine de bizim için tamamen adil olmayan belirli bir düzeyde sorumlulukla yetinmek zorunda kalabiliriz.
Her durumda, danışanlarımızla mümkün olduğu kadar derinlere inerken sabırlı olmak ile çok fazla zorlamak veya bilgiden uzak durmak arasında bir denge bulmalıyız.
7. Açık Bir Yükseliş Yolu Sağlayın
İş dünyasındaki çoğu insan saygılı ve profesyoneldir ve olumlu bir itibarı sürdürmek ister.
Bu, ilişkinin müşteri ve acente tarafındaki kişiler arasında samimi ilişkilere ve çoğu zaman büyük dostluğa yol açar.
Bununla birlikte, ajans tarafındaki günlük kişi işe veya müşteri iletişimine yakınsa, müşteri iletişiminin olumsuz geri bildirimde bulunma konusunda kendini çok rahat hissetmemesi ihtimali vardır.
Geribildirim genel olarak harika bir araçtır, çünkü bunu bir ilişkide erkenden ve sıklıkla almak, stratejide, iletişimde veya ilişkideki diğer faktörlerde küçük ayarlamalar yapılmasına olanak tanır. Bununla birlikte, eğer birisi objektif geri bildirimi nereye vereceğini bilmiyorsa veya bunu duygularını incitmeden veya çatışmaya girmeden yapabileceğini hissetmiyorsa, o zaman bu bir sorundur.
Daha önce sessizce vazgeçmekten bahsetmiştim.
Geçtiğimiz birkaç yılda ajans ilişkilerinde çok sayıda müşterinin sessizce vazgeçtiğini gözlemledim. Bir üst kademeye iletme yoluna sahip olmanın en büyük faktör olduğunu bilmesem de, müşterinin doğrudan geri bildirim, anonim geri bildirim ve emir komuta zincirindeki diğer kişilere nasıl geri bildirimde bulunacağını bilmesinin açık ve rahat olmasını kesinlikle önerebilirim. Bu profesyonelce ele alınacak, böylece vermekten çekinmeyecekler.
8. Kutlayın
Bu muhtemelen herhangi bir ajans ilişkisinin en çok gözden kaçan yönüdür. Müşteriyi silah mesafesinde tutmak, hatta onun sizinkinden ayrı olarak kendi zaferlerini kutladığını varsaymak kolay olabilir.
Şirketlerinde, ajansınıza herhangi bir atıf veya getirme fırsatı olan gerçek kazançlar elde ettiklerini varsayalım, o zaman bunu teşvik edin!
İyi ajanslar müşterilerine ve onların başarılarına önem verir. Başarıyı gören ve ajansının bir satıcı değil ortak olduğunu hisseden şirketlerin doğal olarak birlikte kutlamak istemesi gerekiyor.
Eğer mesafeli olmayan bir ortaklığınız varsa, lütfen başarılarınızı müşterinizle paylaşın ve onları da verileri ve kutlama nedenlerini sizinle paylaşmaya zorlayın.
Kaç yıldır bu işi yapıyorum, bizim tipimizi biliyorum. Bizlerin, düzgün bir şekilde parti yapmayı ve bir şeyleri kutlamayı bilen, zaferler hakkında bilgi almayı ve bunları paylaşmayı seven ajans çalışanları olduğumuzu biliyorum.
Eğer kazanımları paylaşmada ve müşterilerimizin kazanımlarını bizimle paylaşmaları için bir kültür geliştirmede iyi olursak, müşterilerimizle düzgün bir şekilde parti yapabileceğimiz ve ilişkide iki yerine tek bir ekip olabileceğimiz muhtemeldir.
Çok büyük bir mesele gibi görünmeyebilir ama inanın bana, COVID sonrası dönemde ve çok fazla tükenmişliğin yaşandığı on yılda, galibiyetleri her zamankinden daha fazla kutlamamız gerekiyor.
Daha Önce Dürüst, Açık ve Zor Konuşmalar Yapın
Bahsettiğim bazı şeyler zorlu aşk gibi gelse de, lütfen şunu bilin ki ne benim ne de ekibimin mükemmel olmadığını söyleyen ilk kişi ben olacağım.
Paylaştığım her şey inandığım şeylerdir ve aynı zamanda sorumlu olmak istediğim şeylerdir.
İster beklentileri belirlemek, müşteriyle uyumun her iki taraf için de doğru olduğundan emin olmak, dürüst geri bildirime açık olmak, kapsamı yönetmek veya müşteri deneyimini geliştirmek ve sorunsuz müşteri ilişkileri kurmak için yapabileceğiniz diğer birçok şey olsun, ben Bunları test etmeniz ve ajansınızda elde tutmayı, performansı ve verimliliği nasıl artırdıklarını görmeniz için size meydan okumak istiyorum.
0 Yorumlar